Bộ phận chăm sóc khách hàng bệnh viện là bộ phận có trách nhiệm chăm sóc và tư vấn khách hàng khi tới thăm khám, điều trị tại bệnh viện. Đội ngũ chăm sóc khách hàng đồng thời còn là người chào đón, tiếp nhận thông tin khách hàng, hướng dẫn khách hàng hoàn thành các thủ tục hành chính và tư vấn tâm lý cho khách hàng trong quá trình thăm khám và điều trị tại bệnh viện.
Có thể bạn muốn biết:
Xây dựng quy trình khám lâm sàng, chẩn đoán bệnh tại phòng khám – bệnh viện
Xây dựng quy trình cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện chuyên nghiệp, tận tâm
Có thể nói, bộ phận chăm sóc khách hàng bệnh viện chính là bộ phận quan trọng giúp bệnh viện bước đầu tạo dựng thương hiệu và sự tin cậy trong mắt người bệnh. Do vậy để có thể tăng cường hiệu quả công việc tốt nhất, bệnh viện cần thường xuyên triển khai các chương trình đào tạo quy trình tiếp đón khách hàng.
Mục đích đào tạo quy trình tiếp đón khách hàng cho bộ phận chăm sóc khách hàng bệnh viện
Nhân viên chăm sóc khách hàng bệnh viện chính là người tiếp đón, hướng dẫn khách hàng hoàn thành những thủ tục cần thiết từ nhập viện, chuyển viện, ra viện cho tới các chế độ bảo hiểm y tế, thanh toán viện phí, thủ tục khám cận lâm sàng,…. Tại bệnh viện. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng còn là người có trách nhiệm giải quyết những thắc mắc, phàn nàn cũng như hỗ trợ khách hàng hiệu quả trong suốt quá trình thăm khám và điều trị tại bệnh viện.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng bệnh viện được xem như là đội ngũ quan trọng có thể phối hợp cùng với bác sĩ và điều dưỡng theo dõi, chăm sóc người bệnh phù hợp với từng đặc thù của các khoa khám bệnh, đảm bảo giúp người bệnh được chăm sóc đầy đủ, an toàn cũng như đạt hiệu quả điều trị tốt nhất. Quan trọng là vị trí chăm sóc khách hàng bệnh viện cũng là vị trí thường xuyên cần làm việc tiếp xúc với người bệnh, do đó có nhiều thời gian tư vấn và tương tác với người bệnh, nắm bắt được những thắc mắc cùng góp ý của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Việc bệnh viện triển khai đào tạo bài bản quy trình tiếp đón khách hàng cho bộ phận chăm sóc khách hàng bệnh viện có mục đích chính là có thể hướng dẫn đội ngũ chăm sóc khách hàng bệnh viện nắm rõ được trách nhiệm cũng như nhiệm vụ công việc mà mình được giao. Trong đó nhân viên chăm sóc khách hàng bệnh viện cần phải đặt trọng tâm vào việc hỗ trợ khách hàng, người bệnh có được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất khi tới thăm khám và điều trị tại bệnh viện.
Đồng thời, với quy trình đón tiếp và làm việc với người bệnh tận tâm, chuyên nghiệp của đội ngũ chăm sóc khách hàng bệnh viện cũng góp phần nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của bệnh viện, tăng cường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và xây dựng thương hiệu bệnh viện uy tín, tin cậy hơn.
Xây dựng quy trình tiếp đón khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng bệnh viện
Nhằm đạt mục đích chăm sóc khách hàng hiệu quả và thành công, các bệnh viện cũng cần xây dựng quy trình tiếp đón khách hàng chuyên nghiệp và bài bản dành riêng cho bộ phận chăm sóc khách hàng bệnh viện. DIGIMEDICAL hiểu được điều này nên cũng tư vấn quy trình tiếp đón chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp và tận tâm nhất dành cho bộ phận chăm sóc khách hàng bệnh viện có thể tham khảo:
Bước 1: Quan sát và chào hỏi khách hàng, người bệnh
Khi khách hàng tới bệnh viện, nhân viên chăm sóc khách hàng bệnh viện cần tiếp đón khách hàng/bệnh nhân từ cửa với thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện:
Mỉm cười, cúi đầu chào KH/NB thân thiện, lịch sự, lễ phép: “Bệnh viện xin chào” hoặc “Dạ! chào anh/chị”, “Dạ! chào bà”… tùy từng hoàn cảnh và độ tuổi.
Giới thiệu bản thân để KH/NB dễ dàng trao đổi “ Dạ! Em là (họ tên CSKH) … xin được hỗ trợ anh/Chị ạ”
Bước 2: Tiếp nhận thông tin ban đầu và tư vấn khách hàng, người bệnh
Nhân viên chăm sóc khách hàng bệnh viện cần mời khách hàng ngồi chờ, sau đó hỏi thăm nhu cầu ban đầu của KH/NB xem họ có nhu cầu khám bệnh dịch vụ hay bảo hiểm, sau đó thực hiện tư vấn cho KH/NB về các dịch vụ (nếu thuận tiện). “ Dạ, Hôm nay anh/chị… tới thăm khám để mình tiết kiệm hơn về thời gian, thì anh/chị có thể sử dụng khám dịch vụ tại bệnh viện ạ”
Bước 3: Hỗ trợ khách hàng lấy số và chỉ dẫn khách hàng
Ở giai đoạn này, nhân viên chăm sóc khách hàng bệnh viện cần hỗ trợ lấy số thứ tự cho KH/NB theo nhu cầu khám BHYT hoặc Dịch vụ, sau đó hướng dẫn KH/NB tới quầy lễ tân BHYT hoặc quầy Dịch vụ làm thủ tục
Trong trường hợp khách hàng/ người bệnh cần thực hiện đặt cọc phí dịch vụ sau khi hoàn thành thủ tục khám Dịch vụ tại quầy lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hỗ trợ, hướng dẫn KH/NB đến khu vực quầy thanh toán phí dịch vụ.
Bước 4: Hướng dẫn khách hàng, người bệnh đến bàn đo dấu hiệu sinh tồn
Nhân viên chăm sóc khách hàng bệnh viện cần thường xuyên quan sát KH/NB đã hoàn thành các thủ tục tại Quầy Lễ tân/ thanh toán hướng dẫn KH/NB đến khu vực đo dấu hiệu sinh tồn
“Dạ, Em mời anh/Chị đến khu vực cân, đo chiều cao, nhiệt độ và huyết áp để hoàn thiện Sổ khám bệnh và dễ dàng cho quá trình thăm khám của Bác sĩ ạ”
Trong quá trình này, nhân viên cũng cần hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của KH/NB nếu có.
Bước 5: Thực hiện đo dấu hiệu sinh tồn cho khách hàng, người bệnh
Nhân viên chăm sóc khách hàng bệnh viện cần luôn phải quan sát KH/NB đang đi đến khu vực bàn đo dấu hiệu sinh tồn gật đầu chào và mỉm cười thân thiện, sau đó mời KH/NB ngồi xuống và thực hiện đo dấu hiệu sinh tồn theo quy trình
“ Dạ, mời Anh/Chị… ngồi ạ, anh chị cho em mượn Sổ khám bệnh ạ”
“ Anh/Chị cho em xin một số thông tin sau ạ:
Cân nặng, chiều cao của Anh/Chị…. ạ” (Đối với KH/NB không có thông tin trong sổ)
“ Anh/Chị đo thân nhiệt giúp em/ tôi… ạ”
“ Anh/Chị… xắn tay áo để em/tôi hỗ trợ đo huyết áp cho mình ạ”
Sau cùng tiến hành ghi lại kết quả vào Sổ khám bệnh và gửi trả.
Bước 6: Hướng dẫn khách hàng, người bệnh đến khu vực phòng khám
Lúc này nhân viên chăm sóc khách hàng bệnh viện cần nhắc nhở KH/NB chuẩn bị đầy đủ thủ tục, giấy tờ kèm theo: “Dạ, Anh/Chị … chuẩn bị, cầm tay luôn Sổ khám bệnh kẹp Phiếu đăng ký khám và các giấy tờ khác ạ (Kết quả khám từ lần trước, giấy chuyển viện…)”, sau đó hướng dẫn KH/NB đến khu vực phòng khám lâm sàng theo địa chỉ trên Phiếu đăng ký khám (số thứ tự khám, số phòng khám, tên phòng khám, tầng khám…)
Bước 7: Hỗ trợ khách hàng, người bệnh tại khu vực sảnh
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan sát KH/NB đi ra từ khu vực phòng khám bệnh và các chuyên khoa khác thì luôn gật đầu chào và mỉm cười thân thiện hỏi thăm khách hàng có cần hỗ trợ gì nữa không. Nếu khách hàng cần đến khu vực quầy thanh toán hoặc khu vực quầy thuốc thì hướng dẫn cẩn thận cho khách hàng theo từng trường hợp.
Khi KH/NB đến khu vực quầy thanh toán
“Dạ, Anh/Chị đi theo hướng này và chuẩn bị sẵn Phiếu thu/ Bảng kê giúp em ạ”
“Dạ, Anh/Chị ngồi chờ và đợi tới lượt thanh toán ạ”
Khi KH/NB đến khu vực quầy thuốc
“Dạ, Anh/Chị đi theo hướng này và chuẩn bị sẵn Đơn thuốc giúp em ạ”
“Dạ, anh chị xếp Sổ khám bệnh kẹp đơn thuốc vào chồng theo quy định và ngồi chờ nhận thuốc khi tới lượt ạ”
Bước 8: Hỏi thăm và lắng nghe phản hồi của khách hàng, người bệnh
Trong thời gian ít KH/NB đến thăm khám, bộ phận chăm sóc khách hàng bệnh viện cần thực hiện hỏi thăm và lắng nghe phản hồi của KH/NB về chất lượng, thái độ phục vụ và chăm sóc của các cán bộ nhân viên bệnh viện
“Dạ, Anh/Chị … vừa thăm khám xong ạ, em là (Tên của CSKH) ạ, em mời Anh/Chị… ngồi xuống nghỉ ngơi và cho em xin một chút thông tin để hỗ trợ cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện em ạ”
“ Nay Anh/Chị…tới thăm khám xong hiện tại Anh/Chị… cảm thấy khỏe hơn chưa ạ? Các bạn điều dưỡng/ Lễ tân, Thu ngân có hỗ trợ mình nhiệt tình không ạ?”
“ Các Bác sĩ bên em có thân thiện và tư vấn nhiệt tình cho Anh/Chị… chứ ạ?
“ Anh/Chị… thấy quá trình làm thủ tục thăm khám/ Thanh toán/ Nhận thuốc… của bên em có nhanh chóng và thuận tiện chứ ạ?”
“Anh/Chị… có góp ý thêm điều gì để bệnh viện chuyên nghiệp và phục vụ tốt hơn không ạ”
“Dạ, em cảm ơn Anh/Chị … đã hỗ trợ thêm thông tin cho bệnh viện ạ”
Trong quá trình thăm hỏi, nhân viên chăm sóc khách hàng cần ghi chú nội dung cuộc nói chuyện, sau đó tổng hợp và gửi báo cáo cho Điều dưỡng trưởng khoa và Phó khoa.
Bước 9: Chào khách hàng, người bệnh khi ra về
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan sát KH/NB từ trong ra khu vực cửa ra về: gật đầu chào và mỉm cười thân thiện với khách hàng khi họ ra về.
Trên đây là quy trình tiếp đón khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng bệnh viện mà DIGIMEDICAL chia sẻ tới bạn đọc. Để được tư vấn kỹ hơn về xây dựng quy trình làm việc cho các bộ phận tại bệnh viện, bạn có thể liên hệ tới DIGIMEDICAL để được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời.
DIGIMEDICAL là đơn vị cung cấp giải pháp Truyền thông và Marketing cho Y tế, được thực hiện bởi những người làm Y tế giúp các phòng khám, bệnh viện tăng cường lan tỏa thương hiệu tới khách hàng, tạo sự kết hợp hài hòa giữa truyền thông thương hiệu, marketing bệnh viện – phòng khám.
GIẢI PHÁP TƯ VẤN VẬN HÀNH VÀ MARKETING Y TẾ TẠI DIGIMEDICAL CÓ:
- Tư vấn chiến lược phát triển thương hiệu và digital marketing cho phòng khám, hướng tới sự phát triển bền vững
- Triển khai truyền thông quảng cáo đa kênh như facebook, google, zalo, tiktok,…
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu hội đồng bác sĩ chuyên môn trên các nền tảng
- Quay dựng video tvc giới thiệu phòng khám, quảng cáo dịch vụ, video phỏng vấn khách hàng
- Thiết kế và đồng triển khai các trương trình offline cùng phòng khám như: thiết kế tờ rơi, băng rôn, cờ phướn, banner quảng cáo tại phòng khám, thu voice phát thanh.
- Setup phòng marketing inhouse tối giản, hiệu quả cho phòng khám hướng đến mục tiêu phòng khám chủ động được các chiến dịch truyền thông.
- Đào tạo nghiệp vụ marketing và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ điều dưỡng, lễ tân
- Tư vấn xây dựng mô hình vận hành chuỗi phòng khám: Sơ đồ tổ chức quản lý, chức năng nhiệm vụ, quy trình tiếp đón khám chữa bệnh và chăm sóc khách hàng
