Chú trọng xây dựng quy trình thanh toán viện phí nhanh chóng và bài bản được xem là yếu tố cần thiết mà bệnh viện cần triển khai, điều này sẽ tạo thuận lợi lớn nhất cho khách hàng/bệnh nhân khi tới thăm khám và điều trị tại bệnh viện. Nhất là trong thời buổi hiện đại hoá, khi thanh toán viện phí không chỉ còn dùng tiền mặt mà còn có nhiều giải pháp thanh toán thông qua các nguồn tài khoản khác nhau.
Có thể bạn muốn biết:
Xây dựng quy trình khám lâm sàng, chẩn đoán bệnh tại phòng khám – bệnh viện
Xây dựng quy trình tiếp đón khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng bệnh viện
Dưới đây là quy trình thanh toán viện phí nhanh chóng dành cho bệnh viện mà DIGIMEDICAL xin chia sẻ.
Tại sao cần xây dựng quy trình thanh toán viện phí?
Xây dựng quy trình thanh toán viện phí bài bản cho bệnh viện chính là giải pháp cần thiết mà các bệnh viện hiện nay cần thực hiện. Theo đó bệnh viện cần triển khai các khóa đào tạo và hướng dẫn bộ phận thu ngân chịu trách nhiệm thanh toán viện phí nắm rõ được trách nhiệm cũng như nhiệm vụ công việc mà mình được giao.
Một quy trình thanh toán viện phí bài bản và chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng/người bệnh có thể hoàn thiện được các thủ tục thanh toán viện phí nhanh chóng và chính xác nhất. Đồng thời, bệnh viện cũng cần hướng dẫn khoa khám bệnh về quy trình thanh toán viện phí, qua đó cung cấp giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi cho người bệnh, tránh gây tình trạng phiền hà cũng như gia tăng sự hài lòng cho người bệnh.
Nhất là khi các giải pháp tài chính cho ngành y tế của ngân hàng hiện nay đều đang được ứng dụng công nghệ hiện đại, người bệnh không còn chỉ thanh toán viện phí qua tiền mặt nữa mà còn thanh toán viện phí qua nhiều nguồn tiền khác nhau. Do vậy với quy trình thanh toán viện phí bài bản cũng sẽ giúp bệnh viện tiết kiệm nguồn lực cùng thời gian trong việc quản lý thanh toán viện phí.
Đồng thời, quy trình thanh toán viện phí được xây dựng càng chuyên nghiệp sẽ càng giúp khách hàng/người bệnh có thể tiết kiệm thời gian, giảm thiểu căng thẳng trong quá trình chờ thanh toán viện phí. Chưa kể điều này còn nâng cao chất lượng phục vụ của bệnh viện, giảm bớt sự quá tải trong khâu thu viện phí cùng đăng ký khám, tạo thuận tiện cho người bệnh có thể quay lại đăng ký tái khám những lần tiếp theo.
Quy trình thanh toán viện phí tại bệnh viện gồm những bước nào?
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, bệnh viện cần phải xây dựng quy trình thanh toán viện phí bài bản và chuyên nghiệp với từng bước làm cụ thể. Dưới đây là các bước cần thực hiện trong quy trình thanh toán viện phí tại bệnh viện.
Bước 1: Chuẩn bị trước ca làm việc
Trước mỗi ca làm việc, bộ phận thu ngân bệnh viện cần chuẩn bị trước đồng phục, tư thế, tác phong đầu ca làm việc theo đúng quy định về công tác thu ngân. Đồng thời, nhân viên thu ngân phải tiến hành dọn dẹp khu vực làm việc sạch sẽ, ngăn nắp. Chuẩn bị và đảm bảo có đầy đủ các công cụ, dụng cụ làm việc như: Tiền lẻ, giấy in, ghim, kéo, giấy, bút….
Quan trọng nhất là bộ phận thu ngân cần thực hiện kiểm tra kỹ và đảm bảo máy tính tiền, máy in hóa đơn, máy quẹt thẻ, ngăn kéo tiền … có đầy đủ và sẵn sàng hoạt động. Bất kỳ trục trặc nào của hệ thống máy tính tiền liên quan đến hoạt động thu ngân phải được báo cáo ngay cho Cán bộ quản lý trực tiếp.
Bước 2: Tiếp đón và tiếp nhận thông tin khách hàng/người bệnh
Bộ phận thu ngân khi bước vào làm việc với khách hàng cần có thái độ niềm nở, lịch sự để tiếp đón khách hàng/bệnh nhân tới Quầy thanh toán. Nhân viên thu ngân khi ngẩng đầu nhìn khách hàng cần luôn giữ nụ cười tươi tắn và đứng lên cúi đầu chào một cách thân thiện, lịch sự, lễ phép (trong trường hợp không quá đông khách) hoặc ngồi tại chỗ cúi đầu chào (trường hợp đông khách)
“Dạ! chào anh/chị”, hoặc “Dạ! chào Cô/Chú/Ông/Bà”…
Khi tiếp nhận thông tin thanh toán của khách hàng/người bệnh nhân viên thu ngân cần có thái độ thân thiện:
“Dạ! mời Anh/Chị xếp sổ khám bệnh kẹp phiếu thu/ bảng kê viện phí/ Bảng kê đơn giá thuốc/ Hóa đơn và ngồi chờ đến lượt thanh toán ạ”
Bước 3: Thông báo và tiến hành kiểm tra thông tin khách hàng/người bệnh
Khi đã có thông tin thanh toán của người bệnh, nhân viên thu ngân cần thực hiện kiểm tra kỹ thông tin thanh toán của khách hàng/người bệnh, Quét mã KH/NB đối chiếu thông tin trên sổ khám bệnh, phiếu thu/ bảng kê viện phí/ Bảng kê đơn giá thuốc/ hóa đơn… với thông tin lưu trữ trên phần mềm. Sau đó nhân viên thu ngân sẽ thông báo để mời khách hàng/người bệnh khi tới lượt thanh toán.
“ Dạ! Mời Anh/Chị Nguyễn văn A (Họ tên KH/NB) đến quầy thanh toán”
Bước 4: Thông báo viện phí cho khách hàng/người bệnh
Lúc này nhân viên thu ngân sẽ thực hiện thông báo viện phí cho khách hàng/người bệnh cần thanh toán. Trong trường hợp khách hàng/người bệnh sử dụng khám dịch vụ đã tạm ứng viện phí thì nhân viên thu Ngân cần giải thích kỹ càng:
“ Dạ! phí tạm ứng của Anh/Chị (Tên KH/NB) là… VNĐ, Anh/Chị muốn thanh toán bằng tiền mặt hay quẹt thẻ ạ”
Trường hợp khách hàng/người bệnh thanh toán phí dịch vụ làm cận lâm sàng thì nhân viên thu ngân cũng cần nêu rõ:
“ Dạ! Tổng phí làm dịch vụ… (đã trừ đi tạm ứng) của Anh/Chị (Tên KH/NB) là … VNĐ, Anh/Chị muốn thanh toán bằng tiền mặt hay quẹt thẻ ạ”
Với khách hàng có sử dụng khám bảo hiểm y tế, muốn thanh toán toàn bộ viện phí:
“ Dạ! Tổng viện phí của Anh/Chị (Tên KH/NB) là… VNĐ, Anh/Chị muốn thanh toán bằng tiền mặt hay quẹt thẻ ạ”
Bước 5: Giải đáp thắc mắc của khách hàng về viện phí (nếu có)
Trong trường hợp khách hàng có thắc mắc về viện phí, bộ phận thu ngân cần có trách nhiệm giải đáp thắc mắc chi tiết cho khách hàng theo từng trường hợp. Trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ đã tạm ứng viện phí thì cần:
“ Dạ! phí tạm ứng của Anh/Chị (Tên KH/NB) sẽ được khấu trừ khi mình thanh toán hết viện phí ạ”
Với khách hàng thanh toán phí dịch vụ làm cận lâm sàng, nhân viên thu ngân có thể giải thích:
“ Dạ! Phí làm dịch vụ… của Anh/Chị (Tên KH/NB) đã được quy định theo bảng giá dịch vụ của bệnh viện ạ”
“ Dạ! Đối với mức phí dịch vụ trên đã phù hợp với mặt bằng chung và theo quy định của Bộ y tế ạ”…
“Dạ! phí dịch vụ trên đã trừ đi phí tạm ứng ban đầu của Anh/Chị rồi ạ.”
Còn với khách hàng/người bệnh thanh toán toàn bộ viện phí, có sử dụng bảo hiểm y tế thì có thể giải đáp:
“ Dạ! Chế độ áp dụng mức BHYT của Anh/Chị… đã được sở ý tế quy định ạ”
“ Dạ! Anh/Chị… mình được hưởng…% theo BHYT ở các khoản mục viện phí… này ạ”
Bước 6: Thực hiện thu viện phí
Sau khi đã hoàn tất giải đáp cho khách hàng, bộ phận thu ngân bệnh viện sẽ thực hiện thu viện phí theo từng trường hợp. Với khách hàng/người bệnh thanh toán tiền mặt thì nhân viên thu ngân cần đưa 2 tay tiếp nhận tiền mặt từ khách hàng, kiểm đếm tiền bằng tay và bằng máy cũng như kiểm tra để phát hiện tiền giả. Sau khi kiểm tra hoàn tất thì nhân viên thu ngân đọc rõ số tiền đã nhận đủ với khách hàng/người bệnh:
“Dạ, em đã nhận của anh/chị là …vnđ ạ”/ “Dạ! còn thiếu… vnđ nữa ạ”/ “Dạ! Anh/Chị hỗ trợ đổi lại cho em đồng tiền khác ạ”
(Trong trường hợp thu thiếu tiền hoặc thu tiền giả, nhân viên sẽ phải chịu trách nhiệm bồi hoàn đầy đủ số lượng tiền thu thiếu, tiền giả thu sai trong ca làm việc của mình)
Cuối cùng, thu ngân bệnh viện sẽ phân loại tiền và cất vào ngăn kéo theo từng ô và khóa lại.
Với trường hợp khách hàng/người bệnh thanh toán bằng thẻ ngân hàng, thu ngân bệnh viện cần tiếp nhận thẻ bằng hai tay rồi tiền hành quẹt thẻ cho khách hàng, nhập số tiền vào máy quẹt thẻ đối chiếu với số tiền trên hóa đơn/ phiếu thu…, sau đó ấn thanh toán và in bill thanh toán, kiểm tra lại giá trị thanh toán trên hóa đơn/ phí thu khớp với Bill hay chưa.
(Trong trường hợp thu thiếu tiền, nhân viên sẽ phải chịu trách nhiệm bồi hoàn đầy đủ số lượng tiền thu thiếu trong ca làm việc của mình)
Với trường hợp khách hàng/người bệnh thanh toán qua chuyển khoản hoặc khi khách hàng không đủ tiền mặt, không quẹt được thẻ thì bộ phận thu ngân bệnh viện linh động hướng dẫn chuyển khoản vào tài khoản trung gian và xác nhận thanh toán thành công cho khách hàng/người bệnh.
Hướng dẫn khách hàng/người bệnh chuyển tiền vào tài khoản trung gian “ Dạ! Anh/Chị hỗ trợ chuyển viện phí vào Ngân hàng… Số Tài khoản… Chủ tài khoản… “
“Nội dung chuyển khoản Anh/Chị ghi cú pháp “Họ Tên – SĐT/CMT/CCCD – Thanh toán viện phí”
Chụp lại màn hình thanh toán thành công của khách hàng/người bệnh để làm căn cứ
“Dạ! anh chị cho em chụp lại màn hình thanh toán thành công của mình ạ”.
Bước 7: In biên lai viện phí và đóng dấu
Sau khi đã hoàn tất thu tiền viện phí từ khách hàng, thu ngân bệnh viện sẽ in biên lai viện phí khi khách hàng/người bệnh đồng ý với tổng số tiền. Biên lai sẽ được in làm 2 bản, ký đầy đủ, cho khách hàng/người bệnh ký (1 bản lưu, 1 bản giao cho khách hàng/người bệnh).
Đóng dấu “ĐÃ THU” lên biên lai/ Bảng kê đơn thuốc/ Bảng kê dịch vụ/ hóa đơn…
(Nếu biên lai in bị kẹt, rách, Nhân viên Thu ngân phải in lại biên lai khác và giữ lại tất cả các liên của biên lai để làm báo cáo.)
Khi trả lại tiền thừa và biên lai viện phí, bill ngân hàng. Kẹp lại gọn gàng vào sổ khám bệnh và gửi trả cho khách hàng Nhân viên Thu ngân đưa bằng 2 tay, tươi cười cảm ơn khách hàng.
Trong trường hợp khách hàng/người bệnh có sử dụng bảo hiểm y tế thì cần hoàn trả bảo hiểm y tế cho khách hàng/người bệnh khi thanh toán xong viện phí.
“Dạ! Em gửi lại sổ bệnh án và biên lai thu phí và giấy tờ khác cho Anh/Chị… ạ”
“Dạ! Cảm ơn Anh/Chị… ạ”
Bước 8: Báo cáo và bàn giao ca trực
Khi đã hết ca làm việc, thu ngân bệnh viện cần thực hiện tổng kết và chốt số tiền thu trong ca làm việc, nộp và kiểm kê tiền mặt và bill ngân hàng cho thủ quỹ (bắt buộc phải xuất báo cáo doanh thu trong ca, in ra và ký xác nhận với Thủ quỹ).
Sau đó nhân viên thu ngân sẽ thực hiện dọn dẹp khu vực làm việc, sắp xếp lại CCDC, phân loại, xử lý rác tại quầy, đảm bảo quản lý và lưu trữ hồ sơ giấy tờ theo đúng quy định. Nhân viên thu ngân cũng cần ghi rõ lại ngày giờ giao ca và bàn giao giấy tờ hoặc hồ sơ khách hàng/người bệnh trong ngày cho Nhân viên Thu ngân khác (nếu cần), các công việc khác, thông báo các sự cố phát sinh trong ca, sự cố nào đã được xử lý, xử lý ra sao, sự cố nào chưa và bàn giao cho quản lý. Cuối cùng là ký tên vào biên bản giao ca.
Với quy trình thanh toán viện phí được xây dựng đầy đủ, bài bản như trên sẽ giúp đội ngũ thu ngân bệnh viện gia tăng hiệu quả làm việc, tạo dựng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng/người bệnh khi tới bệnh viện – phòng khám.
Để được tư vấn kỹ hơn về các quy trình làm việc tại bệnh viện – phòng khám, bạn có thể liên hệ tới DIGIMEDICAL để được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời.
DIGIMEDICAL là đơn vị cung cấp giải pháp Truyền thông và Marketing cho Y tế, được thực hiện bởi những người làm Y tế giúp các phòng khám, bệnh viện tăng cường lan tỏa thương hiệu tới khách hàng, tạo sự kết hợp hài hòa giữa truyền thông thương hiệu, marketing bệnh viện – phòng khám.
GIẢI PHÁP TƯ VẤN VẬN HÀNH VÀ MARKETING Y TẾ TẠI DIGIMEDICAL CÓ:
- Tư vấn chiến lược phát triển thương hiệu và digital marketing cho phòng khám, hướng tới sự phát triển bền vững
- Triển khai truyền thông quảng cáo đa kênh như facebook, google, zalo, tiktok,…
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu hội đồng bác sĩ chuyên môn trên các nền tảng
- Quay dựng video tvc giới thiệu phòng khám, quảng cáo dịch vụ, video phỏng vấn khách hàng
- Thiết kế và đồng triển khai các trương trình offline cùng phòng khám như: thiết kế tờ rơi, băng rôn, cờ phướn, banner quảng cáo tại phòng khám, thu voice phát thanh.
- Setup phòng marketing inhouse tối giản, hiệu quả cho phòng khám hướng đến mục tiêu phòng khám chủ động được các chiến dịch truyền thông.
- Đào tạo nghiệp vụ marketing và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ điều dưỡng, lễ tân
- Tư vấn xây dựng mô hình vận hành chuỗi phòng khám: Sơ đồ tổ chức quản lý, chức năng nhiệm vụ, quy trình tiếp đón khám chữa bệnh và chăm sóc khách hàng
