Nhân viên hướng dẫn, chăm sóc khách hàng tại bệnh viện luôn cần phải có một bộ nguyên tắc ứng xử giao tiếp cơ bản để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, gia tăng trải nghiệm hài lòng cho khách hàng/bệnh nhân khi tới thăm khám và điều trị tại bệnh viện. Dưới đây là bộ nguyên tắc ứng xử giao tiếp DIGIMEDICAL tư vấn dành cho đội ngũ nhân viên hướng dẫn, tình nguyện viên, nhân viên chăm sóc khách hàng tại bệnh viện có thể tham khảo.
Có thể bạn muốn biết:
Nguyên tắc ứng xử giao tiếp của nhân viên bảo vệ bệnh viện – phòng khám
Nguyên tắc giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế khi tiếp đón khách hàng tại bệnh viện – phòng khám
Tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử giữa nhân viên bệnh viện với khách hàng/bệnh nhân
Tuân thủ nguyên tắc ứng xử giao tiếp giữa nhân viên hướng dẫn/chăm sóc khách hàng/tình nguyện viên với khách hàng/người bệnh luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu uy tín cho bệnh viện. Nhân viên bệnh viện có phong cách ứng xử thân thiện và tận tâm không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho bệnh viện mà còn nâng cao niềm tin, sự hài lòng cũng như mối quan hệ lâu dài giữ bệnh viện và khách hàng/người bệnh.
Bởi vậy nên bệnh viện luôn cần triển khai các kế hoạch đào tạo kỹ năng giao tiếp, nguyên tắc giao tiếp ứng xử cho nhân viên hướng dẫn và bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm:
Tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho người bệnh
Hầu hết người bệnh đều đến bệnh viện thăm khám trong tình trạng lo lắng về sức khỏe của mình, trong khi nhân viên hướng dẫn lại chính là những người tiếp xúc với khách hàng trước tiên. Do vậy để tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho người bệnh thì nhân viên hướng dẫn cần có cách giao tiếp tận tâm, lịch sự với khách hàng/người bệnh để họ cảm nhận được sự tôn trọng, an ủi cũng như yên tâm hơn về quá trình điều trị. Thái độ giao tiếp ân cần, tận tâm giải thích của nhân viên hướng dẫn sẽ giúp người bệnh tin tưởng vào chuyên môn dịch vụ của bệnh viện hơn.
Xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín cho bệnh viện
Có thể nói rằng thái độ cũng như kỹ năng giao tiếp của nhân viên hướng dẫn, chăm sóc khách hàng tại bệnh viện chính là một trong những yếu tố quan trọng có thể giúp bệnh viện tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện hơn trong mắt khách hàng/người bệnh. Với nguyên tắc ứng xử giao tiếp tận tâm và chuyên nghiệp của bộ phận hướng dẫn, chăm sóc khách hàng sẽ tạo ấn tượng tích cực trong mắt khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh cùng uy tín trên thị trường.
Giảm thiểu mâu thuẫn và xung đột
Xây dựng nguyên tắc ứng xử giao tiếp tận tân và chuyên nghiệp với khách hàng/người bệnh sẽ giúp nhân viên hướng dẫn/chăm sóc khách hàng kịp thời giải đáp thắc mắc và khiếu nại, hiểu lầm của người bệnh về bệnh viện, tránh tình trạng mâu thuẫn xung đột leo thang.
Tạo dựng môi trường làm việc tích cực
Một bộ nguyên tắc ứng xử giao tiếp chuyên nghiệp và bài bản cho nhân viên y tế có thể tạo dựng được môi trường làm việc tích cực hơn tại bệnh viện. Nhất là khi nhân viên hướng dẫn có thể giao tiếp tốt với khách hàng/người bệnh đến thăm khám sẽ tạo không khí làm việc thân thiện và dễ chịu, giảm tải áp lực tâm lý cho cả nhân viên y tế lẫn người bệnh/khách hàng.
Nguyên tắc ứng xử giao tiếp dành cho nhân viên hướng dẫn, chăm sóc khách hàng
Bộ nguyên tắc ứng xử giao tiếp cơ bản dành cho nhân viên hướng dẫn, chăm sóc khách hàng khi làm việc với khách hàng/người bệnh tới thăm khám và điều trị tại bệnh viện gồm:
Nội dung giao tiếp ứng xử với khách hàng/người bệnh
- Trước hết nhân viên y tế cần tiến lên chào hỏi khách hàng/người bệnh sau đó giới thiệu tên, vị trí làm việc của bản thân.
- Kế đó nhân viên y tế cần tìm hiểu lý do người bệnh tới khám, sau đó hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện (lấy phiếu, xếp sổ khám bệnh,…)
- Nhân viên y tế cần chỉ dẫn cho người bệnh đến các khoa/phòng hay bộ phận cần thiết để thực hiện khám chữa bệnh
- Tìm hiểu các nhu cầu khác của người bệnh cũng như giải đáp những thắc mắc của người bệnh trong phạm vi khả năng của mình.
Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp với khách hàng/người bệnh
Trong quá trình giao tiếp ứng xử với khách hàng/người bệnh thì nhân viên y tế cũng cần tuân thủ các yêu cầu cơ bản về kỹ năng giao tiếp:
- Nhân viên y tế cần luôn thể hiện sự lịch sự, ân cần và chủ động nhanh chóng hướng dẫn người bệnh các thủ tục khám và nhập viện.
- Luôn sẵn lòng giúp khách hàng/người bệnh dù chỉ là việc nhỏ nhất.
- Tận tâm đưa người bệnh nặng đến nơi khám, xét nghiệm. Hỗ trợ điều dưỡng đưa người bệnh vào khoa điều trị nội trú.
- Hướng dẫn khách hàng/người bệnh cách đi đến các phòng khám, xét nghiệm, thăm dò hoặc làm các thủ tục hành chính, có BHYT hoặc không có BHYT, nơi xét nghiệm, khám bệnh và nơi điều trị,…
- Hướng dẫn cách sử dụng các khu nhà vệ sinh, thang máy… (khi cần thiết).
Bộ kỹ năng giao tiếp ứng xử trên của nhân viên y tế sẽ góp phần giúp người bệnh cảm thấy thân thiện, thoải mái, có ấn tượng tốt và hài lòng ngay những giờ phút đầu tiên khi đến thăm khám và điều trị tại bệnh viện. Do vậy khi khách hàng/bệnh nhân tới thăm khám điều trị tại bệnh viện, nhân viên y tế cần tích cực chủ động hướng dẫn người bệnh các quy trình, thủ tục tại bệnh viện và giải đáp thắc mắc cho khách hàng/người bệnh chi tiết, cụ thể.
Để được tư vấn kỹ hơn về kỹ năng giao tiếp ứng xử dành cho các bộ phận tại bệnh viện, bạn có thể liên hệ tới DIGIMEDICAL để được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời.
DIGIMEDICAL là đơn vị cung cấp giải pháp Truyền thông và Marketing cho Y tế, được thực hiện bởi những người làm Y tế giúp các phòng khám, bệnh viện tăng cường lan tỏa thương hiệu tới khách hàng, tạo sự kết hợp hài hòa giữa truyền thông thương hiệu, marketing bệnh viện – phòng khám.
GIẢI PHÁP TƯ VẤN VẬN HÀNH VÀ MARKETING Y TẾ TẠI DIGIMEDICAL CÓ:
- Tư vấn chiến lược phát triển thương hiệu và digital marketing cho phòng khám, hướng tới sự phát triển bền vững
- Triển khai truyền thông quảng cáo đa kênh như facebook, google, zalo, tiktok,…
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu hội đồng bác sĩ chuyên môn trên các nền tảng
- Quay dựng video tvc giới thiệu phòng khám, quảng cáo dịch vụ, video phỏng vấn khách hàng
- Thiết kế và đồng triển khai các trương trình offline cùng phòng khám như: thiết kế tờ rơi, băng rôn, cờ phướn, banner quảng cáo tại phòng khám, thu voice phát thanh.
- Setup phòng marketing inhouse tối giản, hiệu quả cho phòng khám hướng đến mục tiêu phòng khám chủ động được các chiến dịch truyền thông.
- Đào tạo nghiệp vụ marketing và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ điều dưỡng, lễ tân
- Tư vấn xây dựng mô hình vận hành chuỗi phòng khám: Sơ đồ tổ chức quản lý, chức năng nhiệm vụ, quy trình tiếp đón khám chữa bệnh và chăm sóc khách hàng
