Lễ tân bệnh viện gần như được xem là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh khi họ tới bệnh viện, nhiệm vụ của lễ tân bệnh viện không chỉ là đón tiếp và hướng dẫn người bệnh đăng ký khám chữa bệnh, lên lịch hẹn khám chữa bệnh cho bệnh nhân mà còn cần phải thể hiện được hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín của bệnh viện. Tất nhiên, để bộ phận lễ tân bệnh viện có thể xây dựng được tác phong làm việc và tiếp đón người bệnh chuyên nghiệp nhất, bệnh viện cần triển khai các chương trình đào tạo lễ tân bệnh viện kỹ càng.
Có thể bạn muốn biết:
Vì sao các bệnh viện cần triển khai chương trình đào tạo marketing bệnh viện?
Quy trình truyền thông bệnh viện bao gồm những bước nào?
Dưới đây là quy trình tiếp đón người bệnh chuyên nghiệp dành cho bộ phận lễ tân bệnh viện mà DIGIMEDICAL xin chia sẻ tới bạn đọc cùng tìm hiểu.
Lễ tân bệnh viện là gì?
Lễ tân bệnh viện là vị trí công việc chịu trách nhiệm xử lý những công việc hành chính bên trong bệnh viện. Nhân viên lễ tân thường sẽ hỗ trợ bệnh viện tiếp đón, tư vấn cũng như hướng dẫn và giải đáp mọi thắc mắc của người bệnh khi tới bệnh viện thăm khám chữa bệnh. Nói cách khác, lễ tân bệnh viện chính là bộ mặt của bệnh viện, gần như là người đầu tiên mà bệnh nhân tiếp xúc khi tới bệnh viện.
Công việc chính của lễ tân bệnh viện chính là tiếp đón người bệnh khi họ tới phòng khám, lên lịch hẹn thăm khám và điều trị cho bệnh nhân, tư vấn và giới thiệu dịch vụ cùng các bác sĩ chuyên gia tại bệnh viện, quản lý hồ sơ cùng bệnh án của bệnh nhân cũng như hỗ trợ bệnh nhân xử lý các thủ tục hành chính, tiếp nhận và giải quyết các vấn đề cùng khiếu nại của khách hàng.
Tại sao bệnh viện cần đào tạo lễ tân bệnh viện?
Vị trí lễ tân bệnh viện đóng vai trò vô cùng quan trọng tại bệnh viện, vì vậy bệnh viện cần phải đảm bảo bộ phận lễ tân luôn thể hiện được sự chuyên nghiệp, tạo dựng ấn tượng tốt với khách hàng. Đây cũng là lý do bệnh viện cần phải triển khai đào tạo lễ tân bệnh viện nhằm mục đích:
+ Tăng cường kỹ năng tiếp đón, ứng xử của đội ngũ lễ tân bệnh viện đối với khách hàng khi họ tới khám chữa bệnh tại bệnh viện.
+ Hỗ trợ đội ngũ lễ tân bệnh viện nâng cao nghiệp vụ, tiếp nhận thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn, giải quyết các thủ tục nhanh gọn.
+ Đảm bảo bộ phận lễ tân bệnh viện có thể hiểu sâu được về công việc của mình hơn, có thể giải đáp được mọi thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Nhân viên lễ tân cũng chính là người cần phải quan sát cũng như lắng nghe mọi sự việc diễn ra tại bệnh viện và phòng khám khi cần thiết phải báo cáo với cấp trên.
+ Hỗ trợ nhân viên lễ tân bệnh viện có thể giải quyết được các tình huống phát sinh, giữ sự bình tĩnh khi khách hàng nổi nóng, đảm bảo làm hài lòng khách hàng khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện.
+ Đảm bảo việc thu tiền, nộp tiền trong quá trình Khách hàng khám chữa bệnh được thực hiện đúng, đủ theo các nguyên tắc tài chính của Phòng khám.
Những kỹ năng cơ bản một lễ tân bệnh viện cần phải có
Một nhân viên lễ tân bệnh viện chuyên nghiệp cần phải có được đầy đủ mọi kỹ năng quan trọng dưới đây mới có thể dễ dàng giải quyết được mọi công việc và nhiệm vụ mà bệnh viện yêu cầu, trong đó bao gồm các kỹ năng:
+ Kỹ năng quản lý và sắp xếp chu đáo để có thể lên kế hoạch công việc hợp lý, thực hiện mọi nhiệm vụ công việc từ tiếp nhận bệnh nhân, theo dõi lịch khám chữa bệnh, quản lý dữ liệu y tế, trả lời điện thoại,… cho đến giúp đỡ bệnh nhân và đồng nghiệp.
+ Kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt để có thể tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng, mang lại trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh thoải mái và hài lòng nhất cho khách hàng.
+ Kỹ năng giao tiếp xuất sắc giúp lễ tân bệnh viện có thể ứng biến linh hoạt với mọi tình huống xuất hiện, giao tiếp thuận lợi với khách hàng, đồng nghiệp.
+ Có khả năng làm việc đa nhiệm với nhiều nhiệm vụ đồng thời, qua đó có thể giữ cho bộ phận lễ tân bệnh viện hoạt động trơn tru và hiệu quả.
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả nhằm xử lý trơn tru mọi khiếu nại của người bệnh, trấn an và giảm thiểu lo lắng của người bệnh khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện.
+ Sử dụng thuần thục các thiết bị công nghệ như điện thoại, máy tính, các phần mềm công nghệ để phục vụ cho công việc, thích ứng với công nghệ mới nhanh nhằm theo dõi cũng như quản lý lịch khám của bệnh nhân hiệu quả hơn.
+ Có khả năng quản lý thời gian hiệu quả, quản lý tài liệu và giấy tờ chặt chẽ để có thể hoàn thiện nhiều hạng mục công việc khác nhau như giấy tờ và thủ tục của người bệnh, lưu trữ bảo quản hồ sơ cẩn thận nhằm giảm thiểu sai sót hoặc nhầm lẫn để đảm bảo công việc được hoàn thành nhanh chóng.
+ Khả năng kiểm soát cảm xúc cá nhân tốt, có thể giữ được bình tĩnh trong mọi tình huống căng thẳng để đảm bảo dịch vụ chăm sóc người bệnh cũng như các hoạt động liên quan khác được diễn ra thuận lợi.
+ Có thể làm việc dưới áp lực cao nhằm đảm bảo hoàn thành công việc xuất sắc.
Quy trình tiếp đón bệnh nhân dành cho bộ phận lễ tân bệnh viện
Đối với bộ phận lễ tân bệnh viện, khi làm việc thì từ ngoại hình cho tới tư thế, tác phong đều cần phải chỉn chu và thể hiện được sự chuyên nghiệp của bệnh viện. Trong đó bộ phận lễ tân cần phải có trang phục ngay ngắn phẳng phiu, có thẻ nhân viên và mặc đồng phục trong suốt ca làm việc. Nhân viên lễ tân cũng cần trang điểm nhẹ nhàng tươi tắn, đầu tóc gọn gàng và vệ sinh sạch sẽ.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân bệnh viện cũng cần được đào tạo tư thế đi lại ngay ngắn, giọng nói rõ ràng và mạch lạc với âm thanh vừa phải. Tác phong làm việc của nhân viên lễ tân bệnh viện cũng cần phải nhanh nhẹn, niềm nở và luôn nở nụ cười thân thiện, ân cần tiếp đón chu đáo với khách hàng.
Khi Khách hàng chưa hiểu thông tin cần kiên trì, nhã nhặn giải đáp. Nhân viên lễ tân không được phép tỏ thái độ, to tiếng với Khách hàng. Trường hợp Khách hàng có thắc mắc liên quan tới chuyên môn cần kết nối với Điều dưỡng trưởng của phòng khám để giải đáp cho Khách hàng.
Khi tiếp đón người bệnh tới khám chữa bệnh tại phòng khám, nhân viên lễ tân bệnh viện cần thực hiện theo quy trình gồm:
+ Bước 1: Ngẩng đầu nhìn và cười tươi với khách hàng, đứng lên chào khách hàng
+ Bước 2: Tiếp nhận thông tin của khách hàng, nắm bắt thông tin cùng với nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng
+ Bước 3: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng đến khám hoặc tư vấn khám chữa bệnh, bao gồm họ tên, ngày tháng năm sinh, điện thoại, địa chỉ, đăng ký khám dịch vụ nào. Nhất là với những khách hàng lần đầu tới khám càng cần có thông tin chi tiết để nhập dữ liệu vào phần mềm, thuận tiện cho chăm sóc khách hàng về sau này.
+ Bước 4: Tư vấn, trao đổi, làm rõ với Khách hàng về dịch vụ sử dụng, thông báo số tiền phải nộp.
+ Bước 5: Lập phiếu khám để vào các Phòng khám, tư vấn (Đối với khách hàng do hợp tác, giới thiệu thì giới thiệu luôn vào Phòng Cận lâm sàng).
+ Bước 6: Điền thông tin bệnh nhân vào sổ khám bệnh (nếu có).
+ Bước 7: Kết nối với Điều dưỡng viên để hướng dẫn cho Khách hàng
+ Bước 8: Chào hỏi khách hàng khi họ ra về
Đào tạo lễ tân bệnh viện chuyên nghiệp theo đúng quy chuẩn sẽ giúp phòng khám xây dựng được hình ảnh thương hiệu uy tín và chuyên nghiệp, tạo dựng thiện cảm với khách hàng tốt hơn, mang lại cho khách hàng trải nghiệm khám chữa bệnh tại bệnh viện hài lòng nhất.
Để được tư vấn kỹ hơn về quy trình tiếp đón người bệnh cho bộ phận lễ tân bệnh viện, bạn có thể liên hệ tới DIGIMEDICAL để được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời.
DIGIMEDICAL là đơn vị cung cấp giải pháp Truyền thông và Marketing cho Y tế, được thực hiện bởi những người làm Y tế giúp các phòng khám, bệnh viện tăng cường lan tỏa thương hiệu tới khách hàng, tạo sự kết hợp hài hòa giữa truyền thông thương hiệu, marketing bệnh viện – phòng khám.
GIẢI PHÁP TƯ VẤN VẬN HÀNH VÀ MARKETING Y TẾ TẠI DIGIMEDICAL CÓ:
- Tư vấn chiến lược phát triển thương hiệu và digital marketing cho phòng khám, hướng tới sự phát triển bền vững
- Triển khai truyền thông quảng cáo đa kênh như facebook, google, zalo, tiktok,…
- Xây dựng hình ảnh thương hiệu hội đồng bác sĩ chuyên môn trên các nền tảng
- Quay dựng video tvc giới thiệu phòng khám, quảng cáo dịch vụ, video phỏng vấn khách hàng
- Thiết kế và đồng triển khai các trương trình offline cùng phòng khám như: thiết kế tờ rơi, băng rôn, cờ phướn, banner quảng cáo tại phòng khám, thu voice phát thanh.
- Setup phòng marketing inhouse tối giản, hiệu quả cho phòng khám hướng đến mục tiêu phòng khám chủ động được các chiến dịch truyền thông.
- Đào tạo nghiệp vụ marketing và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ điều dưỡng, lễ tân
- Tư vấn xây dựng mô hình vận hành chuỗi phòng khám: Sơ đồ tổ chức quản lý, chức năng nhiệm vụ, quy trình tiếp đón khám chữa bệnh và chăm sóc khách hàng
